SEO та SERM: управління репутацією компанії в Інтернеті
Сьогодні практично не залишилося компаній, які не просувають товари та послуги в Інтернеті. Всесвітня павутина перетворилася на величезний маркетинговий майданчик, де пошуком потрібних виробів та послуг щохвилини зайняті мільйони користувачів. У зв’язку з цим у кожній з ринкових ніш панує найжорстокіша конкуренція за вихід сайту в ТОП пошукової видачі, звідки йде 90% трафіку й основний потік продажів та замовлень. Пробитися на першу сторінку пошукової видачі «білими» методами у наші дні неможливо, оскільки тисячі фахівців б’ються над розв’язанням цього завдання з використанням потужних інструментів SEO. Це змушує власників сайтів інтернет-магазинів, промислових підприємств, піцерій, ресторанів, кінотеатрів звертатися до професіоналів в SEO-агенцію, зусиллями яких веб-ресурс може випередити сайти конкурентів й привернути максимальну увагу потенційних споживачів.
Однак одного SEO просування часто буває недостатньо. Сучасний користувач, навчений гірким досвідом, перед покупкою або замовленням послуги спершу поцікавиться відгуками про фірму та її продукти, і якщо на сайтах-відгуків переважають негативні репліки роздратованих та скривджених покупців, ніхто з такою компанією справи мати не захоче. І тут власники бізнесів стикаються з нерозв’язною проблемою. Вони можуть намагатися покращити якість товару та напружено працювати над підвищенням рівня сервісу, але вони не владні над тим, що споживач пише в інтернеті. Задоволені покупці сприймають гарний товар та послугу як належне, тому не обтяжують себе написанням подяк. Але варто комусь купити товар з дефектом, як він відразу пише великий коментар у найрізкіших висловлюваннях. І кілька таких коментарів стоятимуть перед очима користувачів роками, завдаючи компанії колосальної репутаційної шкоди!
Використання інструментів SERM
Що можна зробити, щоб усунути негативну інформацію, що з’являється в зоні уваги масової аудиторії? SERM є синтезом традиційного PR і методів SEO-просування:
- Потрібно створити переважну масу позитивних відгуків. Краще, щоб це були не покупні коментарі, а живі враження задоволених покупців та клієнтів. Можна, наприклад, подарувати товар блогеру з великою кількістю читачів в обмін на позитивний огляд.
- Слід написати безліч презентацій продуктів компанії та інформаційних матеріалів про фірму, витриманих у позитивному ключі, та розмістити їх на тематичних сайтах, домовившись із власниками. Коли ці статті будуть опубліковані, методами SEO вони просуваються на вершину пошукової видачі. Завдяки цьому негатив витісняється з ТОПу на далекі сторінки і стає невидимим, оскільки далі 2-ї сторінки пошукової видачі 90% користувачів не дивляться.
- Активно використовуючи інструменти SEO та SERM, не можна ні на хвилину забувати про роботу з реальним споживачем, прагнучи загасити пожежу на самому початку. Якщо клієнт незадоволений, потрібно чемно відповісти під його відгуком, запропонувати компенсацію у вигляді подарунка, безкоштовної послуги. Публіка це оцінить.